{"id":7318,"date":"2020-08-09T16:58:43","date_gmt":"2020-08-09T14:58:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.braintank.ch\/wp\/?p=7318"},"modified":"2020-08-09T17:01:25","modified_gmt":"2020-08-09T15:01:25","slug":"ich-welt-wie-man-gute-services-gestaltet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/braintank.ch\/?p=7318","title":{"rendered":"Ich &#8211; Welt: Wie man gute Services gestaltet"},"content":{"rendered":"\n<p>Heute wo man selten nur noch ein Produkt kauft, sondern meistens einen Service oder ein Versprechen einen Service zu erbringen, ist es sehr wichtig, dass dieser Service im Bedarfsfall auch wirklich funktioniert. Doch wie stellt man das sicher? Mehr zu <a href=\"https:\/\/braintank.ch\/wp\/?p=6955\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Service Design hier<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Am einfachsten, in dem man die Erfahrungen anderer Leute miteinbezieht. Einige davon sind <a href=\"https:\/\/www.amazon.de\/Good-Services-Decoding-Mystery-Service\/dp\/9063695438\/ref=sr_1_1?__mk_de_DE=%C3%85M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&amp;dchild=1&amp;keywords=good+services&amp;qid=1596982528&amp;s=books&amp;sr=1-1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">in diesem Buch<\/a> beschrieben. Einige dieser Prinzipien m\u00f6chte ich gerne mit Euch teilen: <\/p>\n\n\n\n<p>Erkl\u00e4rt die Erwartungen des Service an jemanden der ihn nutzen will. Am besten macht man dies bevor der Service benutzt werden soll. Erkl\u00e4rt welche Dokumente und\/oder Informationen gegebenenfalls gebraucht werden. Oder wer kennt seine AHV Nummer schon auswendig? Sollten Dokumente in digitalisierter Form ben\u00f6tigt werden, muss entweder die M\u00f6glichkeit dazu geboten werden oder bekannt sein, dass diese ben\u00f6tigt werden. Vergleicht Eure Designs regelm\u00e4ssig mit denjenigen der Mitbewerber, weil diese vielleicht einen einfacheren Weg gefunden haben. Gutes Beispiel die Abfrage von Strassen und Nummern basierend auf den Geo-Daten im Land, welche Fehler schon im Prozess verhindert. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Keine Sackgassen einbauen. <\/strong><a href=\"https:\/\/braintank.ch\/wp\/?p=5570\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ein Beispiel gef\u00e4llig?<\/a> Welche Gr\u00fcnde f\u00fcr Sackgassen kann es geben? <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Dieser Service sollte nicht zur Verf\u00fcgung stehen <\/li><li>Sie haben den vorgegeben Weg verlassen <\/li><li>Sie k\u00f6nnen etwas nicht tun <\/li><li>Das System verweigert den Zugriff auf etwas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Was bedeutet das f\u00fcr den Design? &#171;Coming Soon&#187; Links und Teilangebote geh\u00f6ren nicht in das produktive System. Wenn man den vorgegebenen Weg verlassen kann, legen Sie Brotkrumen f\u00fcr den R\u00fcckweg bereit oder erlauben sie die R\u00fcckkehr zum Hauptprozess. Bei den beiden letzten Punkten hilft nur: Testen, testen, testen. Menschen sind viel Fantasievoller als Service Designer.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>So wenig Schritte wie n\u00f6tig einbauen<\/strong>. Gestaltet Eure Prozesse so, dass Kunden durch alle aus Kunden-Sicht notwendigen Schritte gef\u00fchrt werden. Stellt sicher, dass Informationen vor g\u00e4ngig zur Verf\u00fcgung stehen. Helft durch einen gleichm\u00e4ssigen Rhythmus und Tempo des Informationsangebots. Das bedeutet, dass sich der Kunde auf eine Aufgabe konzentrieren kann, Entscheidungen klar als solche markiert sind. Er am Schluss eine Zusammenfassung der Entscheide hat, damit er weiss, was er wirklich gew\u00e4hlt hat. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ignorieren Sie die Organisationsstruktur bei der Service Gestaltung.<\/strong> Der Service wurde f\u00fcr den Kunden erstellt und er sollte nicht zeigen, wie Euer Unternehmen aufgebaut ist. Er m\u00f6chte seine Aufgabe m\u00f6glichst schnell erledigt haben oder die beste Beratung erhalten. Was immer wieder geschieht: <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Siloed organisation produce siloed services <\/p><cite>Lou Downe <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Und zu guter Letzt:<strong> Es muss einfach sein menschliche Unterst\u00fctzung zu erhalten. <\/strong>Und diese Unterst\u00fctzung muss wissen, was der Kunde bis jetzt getan hat. Was er suchte und wie er aus seiner Situation befreit werden kann. Dazu sollte diese Funktion so viel Information \u00fcber Kunden-Interaktionen mit dem Unternehmen haben wie m\u00f6glich. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Heute wo man selten nur noch ein Produkt kauft, sondern meistens einen Service oder ein Versprechen einen Service zu erbringen, ist es sehr wichtig, dass dieser Service im Bedarfsfall auch wirklich funktioniert. Doch wie stellt man das sicher? Mehr zu Service Design hier. 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