Churn Management beschreibt alle Aktivitäten, welche die Kundenabwanderung reduzieren. Dies trifft vor allem Branchen, wo Kundenverträge nach einer gewissen Zeit ablaufen und der Kunde wechseln kann. Churn kommt aus dem Englischen und bedeutet “Butter umrühren” oder auch “Rahm abschöpfen”.
Churning bedeutet übrigens “Provisionsschneiderei” oder “Gaunerei”. Aber das nur so am Rande. Beim Churn Management geht es darum bei möglichst tiefen Kosten abwanderungsgefährdete Kunden rechtzeitig vor Vertragsauslauf anzusprechen und zum Bleiben zu überzeugen. Neben rationalen Gründen wie günstigeren Preisen und Konditionen der Wettbewerber kann und wird der Kunde sich auch durch den Service Design und das Service-Verhalten lenken lassen.
Kunden wechseln also viel mehr wegen der Erlebnissen, als dem harten Preisvergleich. Dieses Phänomen ist auf vielen Business-to-Consumer Märkten zu beobachten. Aufgrund der relativ geringen Wechselbarrieren und des annähernd gleichen Leistungs- und Qualitätsniveaus findet auf vielen B2C-Märkten mittlerweile ein harter Wettbewerb statt.
Also spielt Eure Macht häufiger. Der Kunde ist König und der günstigste Kunde, ist derjenige der bleibt. Daraus ergeben sich für beide Seiten spannende Fragen und Lösungen.