Haben Sie sich schon mal die Frage gestellt, warum wir so sehr nach Ökosystemen und ausgezeichneter Digital Experience suchen? Zum einen wollen wir den Kunden im richtigen Moment bei uns haben und zum anderen wollen wir den besten Service liefern.
Wir wollen dank Wow-Effekten den Kunden an uns binden. Mit gutem Service Design können wir solche Wow-Effekt von der Front Stage bis weit hinter der Bühne liefern. Schwerpunkte sind dabei:
- CX (Customer Experience): Die Wahrnehmungen des Kunden und die damit verbundenen Gefühle, die durch die einmaligen und kumulativen Auswirkungen von Interaktionen mit den Mitarbeitenden, Anwendungen, Systemen, Services oder Produkten von uns erzielt werden.
- UX (User-Experience): Die Summe der Erfahrungen, die für Benutzende das Ergebnis einer Interaktion mit einem oder mehreren digitalen oder analogem Produkt sind. Dazu gehören das Grafikdesign, das Interaktions-design und die Funktionalität des Produkts.
- EX (Employee Experience): Genauso wichtig wie die CX und das UX, wird auch die EX sein. Nur gut eingebunden Mitarbeitende werden positive Gefühle gegenüber den Anwendungen, Systemen, Services, Produkten und Vorgesetzten des Unternehmens abgeben. Sie werden, wo nötig, die Extra-Meile gehen.
- MX (Multi-Experience): Die Interaktion über eine Vielzahl von digitalen Berührungspunkten (Web-Auftritt, Apps, Bots, Wearables, etc.), welche vom Benutzenden als nahtlos und konsistenten erfahren werden.
Entscheidend wird es sein, sich schon auf die nächste Welle von Interaktions-Services einzulassen. Gemäss Gartner, werden im Jahr 2023 50% aller Systeme im Kundenkontakt auch ein “No-Touch” Interface zur Verfügung stellen. Das bedeutet, dass wir via Sprache oder in einer Augmented Reality interagieren werden.
Wer also seine MUCE (MX, UX, CX, EX) -Strategie am besten umsetzen kann, der wird unvergessliche Erlebnisse für Kunden und Mitarbeitene schaffen können und sich somit einen grossen Vorsprung erarbeiten können.