Früher stand TEE für Trans-Europ-Express. Beim TEE der späten fünfziger Jahre handelt es sich um das erste Öko-System, ein Luxus-Öko-System. Auf jeden Fall haben verschiedene Bahngesellschaften zum Wohl des Kunden zusammengearbeitet. Der Kunde im Fokus der Aktivitäten, sei es bei den Funktionen am Sitzplatz oder im Speisewagen. Der Journey war wunderbar, für alle die es sich leisten konnten. Niemand sagt das heute beim Fliegen mit den gleichen leuchtenden Augen.
The elusive experience
Übertragen wir diese TEE-Erfahrung in die digitale Welt, wo wir Digital Experience für unsere Kunden bereitstellen. Darum steht die TEE-Erfahrung bei mir für «The elusive experience» auf Deutsch: Die schwer fassbare Erfahrung oder die auch die flüchtige Erfahrung. So wie noch heute alle, die es einmal konnten, die TEE Erfahrung rühmen, genauso sollte es mit der Kunden-Interaktion sein. Dabei geht es nicht nur um effizienten Prozess-Design aus der Eigensicht des Unternehmens.
Es geht darum, dass ein gutes Gefühl zurückbleibt. Zurückzuführen ist dies auf schwer fassbare Dinge. Zum Beispiel die Haptik, die Interaktion, das Gefühl mit dem eine Interaktion verlassen wird.
Gute Beispiele
Wenn der Kunde dort ein gutes Gefühl mitnimmt, dann war der Journey ein Erfolg. Hier einige Beispiele, die das TEE Prinzip gut beschreiben:
- Die Terminvergabe in der VacMed Anwendung und die Abläufe im Impfzentrum Uster. Ganz viele unterschiedliche Gruppen haben mir ein wunderbares Öko-System Erlebnis beschert. Auch hier blieb am Ende dieses gute Gefühl der Zufriedenheit.
- Wingo hat mir die Möglichkeit gegeben meine Kosten “Lifetime” zu senken und dies durch Eingabe eines Promo Codes sogar noch so einfach gestaltet, dass ich es ganz einfach tun konnte. Und bevor ich es gemacht habe, wurde ich in guter Sprache auf die Folgen meiner Handlung hingewiesen. Auch hier blieb mir diese schwer fassbare Gefühl der TEE-Erfahrung. Es ging schnell und mir wurde vorgängig gesagt, was jetzt passiert.
- Die Helvetia Versicherung nutzt ihren Chatbot für die einfache Erledigung von Aufgaben, wie Adressüberprüfung mit Kunden. Ich werde genudget, kann aber die Aufgabe dann erledigen, wann es mir passt. Das hat mir wieder das gute TEE Gefühl gegeben.
Ich habe bewusst positive Beispiele beschrieben. Weil diese in eigene Prozesse einzubauen, ist oft die bessere Lösung, als zu wissen, was man nicht möchte.
Mehr zum WOW für Kunden
Wer sich für das Thema User Experience interessiert, dem empfehle ich die Interviews von Gregorio Uglioni. Unterschiedliche Ansichten kompakt zusammengefasst. In diesem Video spricht er mit Ryo Zsun über den WOW Effekt für Kunden durch guten Service.
Wer “the elusive experience”, also das TEE Gefühl am besten für Kunden erlebbar macht, an den werden sie sich immer wieder erinnern, auch wenn sie nicht genau wissen, woran es gelegen hat.