Momentan ist der Begriff Ökosystem (auch Ecosystem) in aller Munde. Im schweizerBanking wird eher von Open Banking als Rückgrat von Ökosystemen. Im Gesundheitswesen liegt der Schwerpunkt auf digitalen Ökosystemen, welche die Durchgängigkeit für Kunden erhöhen.
Grundlagen
Ein wichtiger Aspekt von Ökosystemen ist der Wunsch zur vollständigen (End-to-End) Befriedigung eines oder mehrerer Kundenbedürfnisse. Aufgrund des Zusammenspiels der verschiedenen Anbietenden ist der Gesamtwert durch das “1+1=3”-Prinzip gekennzeichnet: Der Kunde erhält mehr als durch einzeln erbrachte Dienstleistungen. Dies führt zu zwei wichtigen strategischen Veränderungen:
- Die Anbieter müssen nicht mehr in jedem Aspekt der Leistungserbringung stark sein, sondern können sich auf einzelne Wertschöpfungsschritte in ihrem Portfolio konzentrieren. Und dort die Besten sein oder werden.
- Eine höhere Kundenzufriedenheit erhöht auch die (Zahlungs-)Bereitschaft für eine umfassende Dienstleistung, was trotz der grösseren Zahl von Dienstleistern höhere Erträge für die einzelnen Anbieter bedeutet.
Herausforderungen
Warum ist es für Unternehmen schwierig ein Ecosystem entlang des Customer Journey zu kreieren? Erster Punkt mindestens bei uns, ist die Tatsache, dass wir häufiger in Clinch stehen zwischen Ecosystem und Egosystem.
Neben der Frage wer es erfunden hat. Geht es für Unternehmen häufig um die Frage: “Was ist mein Vorteil” und was passiert mit “meinem Kunden”. Wie schon beschrieben, wird der Kunde zufriedener und seine Loyalität erhöht sich dadurch. Was kann die Kundensicht treiben?
Kundensicht
Es besteht die Möglichkeit das Leben des Kunden zu vereinfachen. Entscheidend bei all diesen Angeboten ist es, dass der Kunde seinen Vorteil auch wirklich versteht und ihn nachvollziehen kann. Im Gesundheitswesen kann dies der direktere Zugang zu Spezialisten sein oder die Reduktion von Wartezeiten bei Besuchen in einer medizinischen Einrichtung. Im besten Fall kann der Besuchs beim Doktor weggelassen werden. Dies ist einer Anwendungsfälle bei Diabetikern, die regelmässig zur Kontrolle zum Arzt müssen. Mit der Beantwortung von wenigen Fragen, können die gleichen Resultate erreicht werden. Durch die weniger Besuche liegt ein klarer Kundennutzen vor und es werden Kosten gespart.
Innensicht
Je umfassender der Kunde sich auf die im Ecosystem angebotenen Dienstleistungen einlässt, um so grösser seine Zahlungsbereitschaft bei den Banken. Im Gesundheitswesen kann durch gute Steuerung sichergestellt werden, dass das Kundenbedürfnis schneller und günstiger erreicht werden können.
Wichtig ist es, dass die Abläufe aus Kundensicht gedacht werden. Nicht der “Bauchnabel” des Unternehmens ist der Mittelpunkt, sondern das wahre Kundenbedürfnis. Hier kann Strategyzer mit seinem “Value Proposition Canvas” helfen, das Denken aus Sicht des Kunden zu fördern.
Das Bild stammt von Austin Kleon.